Il pensiero di Backbase
Nel mondo bancario italiano, la digitalizzazione è diventata una priorità ineludibile. Tuttavia, non si tratta solo di aggiornare la tecnologia: il vero cambiamento richiede un ripensamento dell’intera struttura organizzativa, con il cliente al centro di ogni decisione strategica. È quanto sottolinea Alessandro Fragapane (foto in alto), Country Manager di Backbase in Italia, che ci offre una prospettiva su come le banche italiane possano affrontare questa sfida.
“Le banche italiane devono adottare una visione che va oltre il semplice miglioramento tecnologico”, afferma Fragapane. “La digitalizzazione non può essere vista come un fine, ma come uno strumento per migliorare l’esperienza del cliente e ottimizzare i processi interni. In questo contesto, l’intelligenza artificiale gioca un ruolo chiave.”
Le sfide non mancano: le banche sono chiamate a fornire un’esperienza sempre più fluida e personalizzata ai loro clienti, mentre i margini di interesse e le commissioni sui prodotti finanziari tradizionali si stanno restringendo. “I sistemi legacy rappresentano un ostacolo significativo per molte banche. Sono rigidi, complessi e rallentano l’innovazione”, continua Fragapane. “Per superare questo limite, serve un approccio modulare e progressivo, che consenta di evolvere gradualmente senza dover stravolgere completamente le infrastrutture esistenti.”
Il concetto di “modernizzazione progressiva” è cruciale in questo processo. In pratica, le banche possono iniziare con piccoli cambiamenti, ridisegnando i processi per soddisfare le esigenze del cliente, ottenendo risultati tangibili nel breve termine e mantenendo il focus su obiettivi più ampi a lungo termine.
Ma quali sono le aree su cui le banche devono concentrarsi maggiormente? Un recente studio condotto da Backbase in collaborazione con IDC ha messo in luce alcuni punti deboli del settore bancario italiano. Secondo il report, il 56% delle banche italiane affronta difficoltà nell’onboarding dei clienti, un processo che spesso si rivela lento e complesso. Altri ambiti critici includono la richiesta di prestiti, segnalata come inefficiente dal 48% delle banche, e la gestione dei dati dei clienti, problematica per il 46% degli istituti.
“In questo scenario, l’intelligenza artificiale può fare davvero la differenza”, osserva Fragapane. “L’AI non è solo un mezzo per automatizzare processi, ma rappresenta un fattore strategico per comprendere meglio i clienti e fornire soluzioni personalizzate in tempo reale. Grazie all’AI predittiva, le banche possono anticipare le esigenze dei clienti, migliorando significativamente l’intera esperienza.”
Le applicazioni dell’intelligenza artificiale sono molteplici, a partire dal processo di onboarding, fino all’upselling e al supporto personalizzato. “Ad esempio, l’integrazione di chatbot avanzati può ridurre significativamente i tempi di risposta per le richieste dei clienti, migliorando l’efficienza e la soddisfazione”, aggiunge Fragapane. “Inoltre, una gestione più efficace dei dati consente di orchestrare campagne di marketing altamente mirate, che rispondono alle necessità individuali dei clienti.”
Nonostante le numerose opportunità offerte dall’AI, le banche italiane devono accelerare il passo. Il panorama competitivo è in rapida evoluzione, con nuove fintech che sfruttano tecnologie all’avanguardia per fornire esperienze totalmente digitali e personalizzate. Se le banche tradizionali non si modernizzano in fretta, rischiano di perdere terreno.
“In futuro, le banche dovranno diversificare le loro fonti di guadagno, introducendo nuovi servizi e prodotti, che vanno oltre il classico ruolo di istituto di credito”, conclude Fragapane. “La digitalizzazione e l’intelligenza artificiale rappresentano strumenti potenti per restare competitivi, ma solo se saranno impiegati in modo intelligente e con il cliente sempre al centro delle decisioni.”
In definitiva, il successo delle banche italiane dipenderà dalla loro capacità di trasformarsi in istituti sempre più customer-centrici, pronti a cogliere le opportunità offerte dalla digitalizzazione e dall’AI per prosperare in un settore che sta cambiando a ritmi vertiginosi.