Banche: ai call center 53 milioni di telefonate
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Banche: ABI, ai call center 53 milioni di telefonate
per operazioni, servizi e assistenza
Quasi il 50% in più rispetto al 2007. 40 secondi è il tempo medio di attesa e in oltre l’85% dei casi la risposta
conclusiva avviene nella stessa telefonata. Per venire incontro anche ai clienti stranieri due call center su tre sono
poliglotti. La fotografia nel quinto Rapporto di ABI Lab e dell’Ufficio Marketing e Customer Satisfaction ABI.
Più telefono e cellulare e meno sportello tradizionale. Per gli italiani, dialogare con la propria
banca, fare un bonifico, ricaricare il cellulare, negoziare titoli, ottenere un preventivo per
assicurare l’auto o avere un finanziamento, diventa sempre più facile, comodo e veloce, anche
grazie ai call center bancari. Nel 2008 sono state oltre 53 milioni le chiamate arrivate ai call center,
47% in più rispetto ai 34 milioni del 2007. Di queste, quasi la metà proviene da cellulari (46%):
per coniugare comodità ed economicità del servizio, infatti, l’80% delle banche ha reso accessibile
il numero verde anche dal telefonino e dunque completamente gratuite le chiamate. È quanto
emerge dal quinto Rapporto sui call center bancari condotto da ABI Lab e dall’Ufficio Marketing e
Customer Satisfaction dell’ABI su un campione di 25 call center che servono 84 banche, pari al
75% del settore in termini di totale attivo e dipendenti.
Operazioni e servizi
Nel 2008 ogni call center bancario ha reso disponibile l’accesso in media a 27 servizi diversi: dai
più semplici, come la richiesta di informazioni su saldo e movimenti di conto corrente, ai più
complessi come il pagamento delle tasse col modello F24 o la compravendita di azioni. In
particolare, su 53 milioni di chiamate arrivate ai numeri verdi delle banche, in 17,5 milioni di casi i
clienti hanno scelto di parlare con l’operatore (+38% rispetto al 2007), mentre 35,5 milioni di
telefonate si sono risolte grazie al supporto del risponditore automatico (+53%). A queste si
aggiungono circa 7,2 milioni di chiamate fatte dalle banche per conoscere il livello di
soddisfazione dei clienti e poter così migliorare i propri prodotti e servizi, per informare la
clientela sulle nuove opportunità disponibili e fornire informazioni e consigli pratici per il
migliore utilizzo del canale telefonico (+50%).
Call center “anti-crisi”
Complessivamente oltre 5 milioni di chiamate, pari al 10% del totale, hanno riguardato le
opportunità e le novità introdotte dalla normativa e dalle banche per permettere ai clienti di
difendersi dalla crisi economica. In particolare, le telefonate si sono concentrate sulle richieste di
informazioni sui mutui, con l’accordo ABI-MEF, il tetto del 4%, la surroga e la rinegoziazione, la
crisi di liquidità, le obbligazioni Lehman, ma anche la direttiva MiFID e così via.
Per dare un supporto ancora migliore ai clienti e assicurare agli operatori una preparazione
adeguata a rispondere alle diverse esigenze, inoltre, sono stati attivati corsi di formazione
aggiuntivi e continui aggiornamenti sulle diverse tematiche. È stato inoltre intensificato anche
l’uso dei sistemi che permettono di fissare un successivo appuntamento in filiale, per consentire ai
clienti di analizzare in modo ancora più approfondito le diverse possibilità legate alla propria
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posizione specifica. Infine sono state rafforzate le strutture di contatto con la clientela,
affiancando agli operatori altri dipendenti della banca in grado di fornire un’assistenza ancora più
qualificata su temi specifici.
Spiegazioni, informazioni, indicazioni operative precise per usufruire di prodotti e convenzioni,
suggerimenti per utilizzare al meglio i servizi bancari: nel 2008 il canale telefonico ha fornito al
mercato e ai clienti delle banche un importante contributo di chiarezza, trasparenza, flessibilità e
vicinanza, integrandosi spesso con la rete degli sportelli tradizionali e con il sito internet della
banca e avvalendosi anche del supporto di strumenti come gli sms per comunicare in tempo reale
e in modo ancora più personalizzato con i clienti.
Assistenza e lingue straniere
Per venire incontro anche alle esigenze dei clienti stranieri, il 91% dei call center bancari è
poliglotta, grazie ad operatori che sono in grado di assistere i clienti e fornire informazioni e servizi
anche in lingue diverse dall’italiano e che rappresentano il 36% del totale degli addetti dei call
center bancari. In particolare, secondo i dati dell’Osservatorio, presso ogni sportello telefonico che
prevede questo servizio, si parlano in media 2,6 lingue straniere: inglese, francese, tedesco e
spagnolo, ma anche rumeno, arabo e russo. Se l’inglese si conferma, anche per il 2008, la seconda
“lingua ufficiale” dei call center (100%) – seguita da francese (70%), spagnolo (50%) e tedesco
(40%) – rispetto al 2007 restano invariati i call center che parlano anche l’arabo (15%) e il rumeno
(10%), mentre si riscontra per la prima volta la presenza di operatori in grado di erogare il
servizio in russo (5%).
Tempi, risposte e professionalità
Tra i vantaggi delle operazioni via telefono, oltre la comodità, c’è anche la velocità. Dal rapporto,
infatti, emerge che i clienti aspettano in media 42 secondi per parlare con un operatore, ma il 70%
delle chiamate ottiene una risposta già entro i primi 20 secondi di telefonata. Considerando anche
i prodotti più complessi e le richieste più articolate, sono sufficienti in media tre minuti e mezzo
per fornire al cliente il servizio o l’informazione desiderata. Grazie all’efficienza degli operatori e
delle procedure messe a punto dalle banche, inoltre, nell’85% dei casi il cliente ottiene una
risposta conclusiva nell’arco della stessa telefonata. Del resto, proprio la formazione degli
operatori, che nel 2008 sono aumentati del 14%, è la base su cui poggia il buon funzionamento
dei call center. Prima di rispondere al telefono, ciascun dipendente acquisisce competenze e
conoscenze attraverso un percorso di apprendimento che comprende circa 152 ore di lezione in
aula. Ogni anno, inoltre, gli operatori ricevono 71 ore di formazione, corsi di aggiornamento e di
approfondimento su argomenti più specifici.
Roma, Palazzo Altieri, 27 agosto 2009
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Intesa Sanpaolo: risultati consolidati al 30 giugno 2009
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Intesa Sanpaolo: risultati consolidati al 30 giugno 2009
Proventi operativi netti: secondo trimestre 2009 a 4.731 mln. di euro, +14,4% rispetto ai
4.136 mln. del primo trimestre 2009; primo semestre 2009 a 8.867 mln. di euro, -7,4%
rispetto ai 9.580 mln. del primo semestre 2008.
Risultato della gestione operativa: secondo trimestre 2009 a 2.390 mln., +31,2% rispetto ai
1.822 mln. del primo trimestre 2009; primo semestre a 4.212 mln. di euro, -11,2% rispetto
ai 4.741 mln. del primo semestre 2008.
Oneri operativi: secondo trimestre 2009 a 2.341 mln., +1,2% rispetto ai 2.314 milioni del
primo trimestre 2009; primo semestre 2009 a 4.655 mln. di euro, -3,8% rispetto ai 4.839
mln. del primo semestre 2008.
Risultato corrente al lordo delle imposte: secondo trimestre 2009 a 1.189 mln., +17,4%
rispetto ai 1.013 mln. del primo trimestre 2009; primo semestre 2009 a 2.202 mln. di euro,
-48% rispetto ai 4.236 mln. del primo semestre 2008.
Utile netto: secondo trimestre 2009 a 513 mln., rispetto a 1.075 mln. del primo trimestre
2009; primo semestre 2009 a 1.588 mln. rispetto ai 3.107 mln. del primo semestre 2008.
Utile netto normalizzato(*): secondo trimestre 2009 a 653 mln., +1,4% rispetto ai 644 mln.
del primo trimestre 2009; primo semestre 2009 a 1.297 mln. di euro, -48,9% rispetto ai
2.536 mln. del primo semestre 2008.
Coefficienti patrimoniali al 30 giugno 2009: Tier 1 ratio al 7,7%.
Torino, Milano, 28 agosto 2009 – Si è riunito oggi sotto la presidenza di Enrico Salza il Consiglio di
Gestione di Intesa Sanpaolo, che ha approvato la relazione semestrale consolidata al 30 giugno 2009 (1).
Intesa Sanpaolo nel primo semestre del 2009 ha continuato ad attuare le linee d’azione che hanno
contraddistinto la gestione del Gruppo – soprattutto nel contesto di crisi dei mercati finanziari internazionali
avviatasi dal secondo semestre 2007 – e aventi come obiettivo prioritario la redditività sostenibile,
determinata dalle scelte strategiche riguardanti non solo i ricavi e i costi ma anche la liquidità, la solidità e
il basso profilo di rischio.
Le connesse politiche gestionali orientate al medio periodo hanno consentito al Gruppo nel secondo
trimestre, rispetto al primo trimestre del 2009, in particolare di:
- registrare una significativa ripresa dei ricavi, che ha riguardato interessi netti, commissioni nette,
risultato dell’attività di negoziazione e risultato della gestione assicurativa;
- mantenere un forte controllo dei costi operativi;
- contenere le rettifiche su crediti.
Ne è conseguito un robusto utile netto consolidato del Gruppo Intesa Sanpaolo, nel secondo trimestre 2009
pari a 513 milioni di euro, rispetto ai 1.075 milioni del primo trimestre 2009 (che aveva beneficiato di 511
milioni di rilascio di imposte differite), e quindi nel primo semestre dell’anno a 1.588 milioni, rispetto ai
3.107 milioni del primo semestre 2008 (che aveva registrato circa 1,2 miliardi di plusvalenze nette derivanti
dalla cessione di sportelli e di partecipazioni), nonostante le significative rettifiche su crediti peraltro in
linea con le aspettative.
L’utile netto consolidato normalizzato(*) è ammontato nel secondo trimestre 2009 a 653 milioni di euro,
rispetto ai 644 milioni del primo trimestre 2009 (+1,4%), e quindi è stato pari nel primo semestre 2009 a
1.297 milioni, rispetto ai 2.536 milioni del primo semestre 2008 (-48,9%).
Le politiche aziendali orientate a relazioni di lungo periodo con la clientela hanno poi condotto a una
crescita, rispetto al giugno 2008, del 5,6% per la raccolta diretta e del 4,7% per i volumi medi dei crediti.
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